Die Macht des Blogs

 Die wahre Macht des Blogschreibers, möchte ich mehr kurz als lang in diesem kleinen Text veranschaulichen:

Jeff Jarvis war unzufrieden, er hatte sich einen Dell-Laptop gekauft und dazu zusätzlich den nicht gerade günstigen Homeservices und musste trotzdem wochenlang auf sein Laptop warten, als dieser nach nur zwei Wochen seinen Geist aufgab. Daraufhin trat eine Telefonkostenlawine in Gange mit unzähligen Warteschlangen und Weiterverbindungen am Telefon, wie man es auch bei den gängigen Telefonanbietern in Deutschland leider nur zu gut kennt. Um das ganze abzukürzen: er wurde wahnsinnig, in seiner hoffnungslosen Verzweifelung veröffentlichte er in seinem Blog einen Beitrag mit dem Titel:

Dell ist Scheiße.

Heute schämt sich Jeff für diesen Titel, doch mit Recht behauptet er, dass wenn man im Googlesuchfeld einen Markennamen in Verbindung mit dem Wort „Scheiße“ eingibt, man dementsprechende Kundenbewertungen erhält.

Mit diesen Beitrag wollte er künftige Käufer vor Dell warnen, im gleichen Atemzug ärgerte er sich noch mehr, dass er sich nicht selber vorher informiert hatte, wie Andere über die Firma dachten.

Gerade habe ich mir einen Dell-Laptop gekauft und ein Vermögen bezahlt für vier Jahre Homeservice.

Das Gerät ist das Letzte und der Sevice purer Schwindel. Mit der Hardware habe ich nichts als Probleme: Überhitzung, die Netzwerkkarte funktioniert nicht und ist schon durch den Hauptprozessor überlastet. Es ist einfach das Letzte.

Aber was mich wirklich auf die Palme bringt, ist die Auskunft, man könnte mir zwar einen Servicemitarbeiter schicken, wofür ich ja extra bezahlt habe, der hätte aber wahrscheinlich nicht die richtigen Ersatzteile dabei, und da könnte ich den Computer genauso gut einschicken. Dann müsste ich aber sieben bis zehn Tage auf ihn verzichten, mal ganz abgesehen von der Zeit die mich dieses Theater bereits jetzt gekostet hat. Jetzt habe ich also dieses neue Gerät, ich habe dafür bezahlt, dass man es GEFÄLLIGST-BEI-MIR-ZU-HAUSE-REPARIERT, aber es kommt niemand, und ich muss zwei Wochen auf den Computer verzichten.

DELL IST SCHEISSE. DELL LÜGT. Also, Dell, googelt euch das hinter die Ohren.

 

Die Resonanz auf diesen Text war einfach spektakulär, tausende schrieben Kommentare, verlinkten den Blog zu anderen Seiten und schickten Anteilnehmende Mails an Jeff. Der Dell-Ani-Fanclub, wie er ihn nannte, wuchs und wuchs und wuchs und schaffte es bei Google schließlich auf die begehrte erste Seite, bravo.

Und was tat Dell? Nichts. Nach ihrem Motto „Nur schauen, nichts anfassen.“

Und welche Auswirkungen hatte das für Dell? Dell ging es schlecht, die Kundenzufriedenheit viel mehr als schlecht aus, die Aktien fielen, verloren die Hälfte an Wert und kaum einer kaufte sich nach dieser beunruhigenden PR einen Dell.

Und was tat Jeff Jarvis? Er bloggte einen offenen Brief an Michael Dell, in dem er ihm vorwarf das sein Produkt ein Flop und der Kundenservice das Allerletzte sei. Er erklärte ihm auch, dass wenn man einen Kunden verliert, nicht nur eben diesen Kunden verlor, sondern auch seine Freunde, denn durch das Internet, Blogs und Produktbewertungen habe der Kunde viele Freunde überall auf der Welt.

Dell lernte daraus, es setzte Mitarbeiter daran die Blogs aufzusuchen und den geschädigten Kunden in Augenhöhe zu helfen, außerdem wurde das Kundencenter Generalüberholt und ermöglichte schnelle, präzise Hilfe. Dell erstellte auch eigene Blogs in dem es den Kunden anbot Produkte zu bewerten und eigene Ideen vorzustellen. Die Menge war begeistert, so dass aus der schlechten PR, gute PR wurde und das Geschäft Dell größer und besser war als vorher.  

Es lebe Dell.

Jeff Jarvis – Autor des Buches “Was würde Google tun?”